Цель мероприятия:
Дать участникам модель построения системы сервиса.
Сформировать профиль компании с высоким уровнем сервиса.
Дать практические рекомендации по внедрению стандартов обслуживания.

Целевая аудитория:
Руководители, владельцы торговых и сервисных организаций.

1. Ориентация на клиента:

Что такое клиент-ориентированное обслуживание и как оно влияет на увеличение прибыли компании.
Три уровня сервиса.
Лестница к лояльности клиента.
Точки соприкосновения клиента с компанией.
Конкурентные преимущества компании.

2. Управление показателями:

Воронка продаж, определение количественных показателей, влияющих на прибыль компании.
Инвестиции в рекламу, определение стоимости одного клиента.
Средний чек, влияние продажи сопутствующих товаров.

3. Двенадцать аспектов качественного сервиса:

Надежность компании, постоянство.
Компетентный и внимательный персонал.
Корпоративный дресс-код.
Скорость обслуживания, экономия времени клиента.
Дополнительные услуги.
Доступность информации.
Возможность выбора.
Безопасность, чистота и гигиена.
Декорации, атмосфера.
Управление конфликтами.
Предвосхищение ожиданий клиента.
Пост продажное сопровождение клиента.

4. Подбор клиент-ориентированного персонала:

Компетенции.
Продуктивность.
Мотивация.

5. Управление персоналом:

Внедрение стандартов обслуживания.
Обучение персонала по стандартам обслуживания клиентов и по продукту.
Контроль выполнения стандартов и оценка знаний.
Мотивация и стимулирование.

Продолжительность мастер-класса – 3 часа.

распечатать