Поиск по сайту
Полезные ссылки
Опрос



Полезная информация

Повышение качества обслуживания

Категория: События » Тренинг | Просмотров: 3802
Размещено: 23-03-2011 admin
Дата проведения: 2011-04-15
Кто проводит: Профессиональные тренинги
Адрес: г.Киев, ул. Червоноткацкая, 42, оф.316
Телефон: 0(44) 361-59-48, 0(97) 883-41-77
Email: info@protraining.com.ua
Сайт: http://www.protraining.com.ua
Тренеры: Юлия Иванько
Стоимость: 1080 грн.
Скидка: Скидка при заказе через proanalysis.info: 5%
Отправить заявку на участие

Цели тренинга:

* Дать участникам модель клиентоориентированого подхода в обслуживании клиентов.
* Сформировать убеждения, создающие предпосылки для клиентоориентации.

Участие в тренинге даст возможность:

* Создавать доверительные отношения с Клиентом.
* Создавать у Клиентов ощущение доброжелательности и персонального внимания к ним.
* Предупреждать и конструктивно разрешать кризисные ситуации и конфликты.
* Устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с Клиентами, «воспитывать» лояльного Клиента.

Программа тренинга:

Вступительная часть:

* Регламент тренинга.
* Цель тренинга.
* Практика: Знакомство, презентация каждого участника.
* Обсуждение проблем, возникающих при общении с клиентами. Что не получается?
* Ролевые игры по обслуживанию клиентов «Сотрудник-клиент». Съемка игр на видеокамеру.

Клиентоориентированный подход в обслуживании:

* Три этапа взаимодействия с клиентом.
* Три уровня сервиса. Лояльность клиента.
* Задание: «Примеры хорошего и плохого сервиса из личного опыта сотрудников».
* Просмотр видеороликов с примерами плохого и хорошего сервиса.
* Коллективное обсуждение факторов, способствующих позитивному и негативному впечатлению от обслуживания.

10 аспектов качественного сервиса:

1. Забота и внимание
2. Надежность
3. Время
4. Безопасность
5. Чистота и гигиена
6. Возможность выбора
7. Декорации
8. Доступность информации
9. Атмосфера
10. Постоянство

* Значение личных взглядов и установок при общении с клиентом. Нацеленность на положительный результат.
* «Треугольник успеха».
* Задание: «Презентация «Треугольника успеха».

7 факторов сервисного поведения в общении с клиентами:

1. Приветливость.
2. Спокойствие.
3. Внимание к деталям:
4. Проактивность.
5. Вежливость.
6. Знание.
7. Ответственность.

Развитие лояльности у существующих клиентов:

* Задание: «Методы повышения лояльности клиентов».

Внедрение стандартов обслуживания:

* Стандарты обслуживания клиентов.
* Контроль уровня сервиса.

Практическая работа:

* Просмотр ролевых игр, снятых вначале тренинга. Коллективное обсуждение.
* Ролевые игры «Сотрудник-клиент». Съемка на видеокамеру, коллективное обсуждение, работа над ошибками.

Завершительная часть:

* Обсуждение, что полезного сотрудники взяли для себя из тренинга.
* Ответы на дополнительные вопросы.
* Вручение сертификатов.

Методы работы:

Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», интерактивные упражнения, дискуссии, работа в мини-группах.

Продолжительность тренинга: 1 день (8 часов).

6
популярные статьи

Активные продажи

Категория: События » Тренинг | Просмотров: 30423

Активные продажи

Управление проектами

Категория: События » Тренинг | Просмотров: 28865

Управление проектами

Вход на сайт
RSS канал
Полезная информация
build_links(); ?>
Календарь новостей
«    Июль 2017    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31 
Полезные ссылки
Календарь событий
«    Июль 2017    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 
Рейтинг банков