Цели тренинга:

* Дать участникам модель клиентоориентированого подхода в обслуживании клиентов.
* Сформировать убеждения, создающие предпосылки для клиентоориентации.

Участие в тренинге даст возможность:

* Создавать доверительные отношения с Клиентом.
* Создавать у Клиентов ощущение доброжелательности и персонального внимания к ним.
* Предупреждать и конструктивно разрешать кризисные ситуации и конфликты.
* Устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с Клиентами, «воспитывать» лояльного Клиента.

Программа тренинга:

Вступительная часть:

* Регламент тренинга.
* Цель тренинга.
* Практика: Знакомство, презентация каждого участника.
* Обсуждение проблем, возникающих при общении с клиентами. Что не получается?
* Ролевые игры по обслуживанию клиентов «Сотрудник-клиент». Съемка игр на видеокамеру.

Клиентоориентированный подход в обслуживании:

* Три этапа взаимодействия с клиентом.
* Три уровня сервиса. Лояльность клиента.
* Задание: «Примеры хорошего и плохого сервиса из личного опыта сотрудников».
* Просмотр видеороликов с примерами плохого и хорошего сервиса.
* Коллективное обсуждение факторов, способствующих позитивному и негативному впечатлению от обслуживания.

10 аспектов качественного сервиса:

1. Забота и внимание
2. Надежность
3. Время
4. Безопасность
5. Чистота и гигиена
6. Возможность выбора
7. Декорации
8. Доступность информации
9. Атмосфера
10. Постоянство

* Значение личных взглядов и установок при общении с клиентом. Нацеленность на положительный результат.
* «Треугольник успеха».
* Задание: «Презентация «Треугольника успеха».

7 факторов сервисного поведения в общении с клиентами:

1. Приветливость.
2. Спокойствие.
3. Внимание к деталям:
4. Проактивность.
5. Вежливость.
6. Знание.
7. Ответственность.

Развитие лояльности у существующих клиентов:

* Задание: «Методы повышения лояльности клиентов».

Внедрение стандартов обслуживания:

* Стандарты обслуживания клиентов.
* Контроль уровня сервиса.

Практическая работа:

* Просмотр ролевых игр, снятых вначале тренинга. Коллективное обсуждение.
* Ролевые игры «Сотрудник-клиент». Съемка на видеокамеру, коллективное обсуждение, работа над ошибками.

Завершительная часть:

* Обсуждение, что полезного сотрудники взяли для себя из тренинга.
* Ответы на дополнительные вопросы.
* Вручение сертификатов.

Методы работы:

Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», интерактивные упражнения, дискуссии, работа в мини-группах.

Продолжительность тренинга: 1 день (8 часов).

распечатать