Поиск по сайту
Популярные статьи
Полезные ссылки
Опрос
Полезная информация
|
Повышение качества обслуживанияРазмещено: 23-03-2011 admin
Цели тренинга:
6
* Дать участникам модель клиентоориентированого подхода в обслуживании клиентов. * Сформировать убеждения, создающие предпосылки для клиентоориентации. Участие в тренинге даст возможность: * Создавать доверительные отношения с Клиентом. * Создавать у Клиентов ощущение доброжелательности и персонального внимания к ним. * Предупреждать и конструктивно разрешать кризисные ситуации и конфликты. * Устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с Клиентами, «воспитывать» лояльного Клиента. Программа тренинга: Вступительная часть: * Регламент тренинга. * Цель тренинга. * Практика: Знакомство, презентация каждого участника. * Обсуждение проблем, возникающих при общении с клиентами. Что не получается? * Ролевые игры по обслуживанию клиентов «Сотрудник-клиент». Съемка игр на видеокамеру. Клиентоориентированный подход в обслуживании: * Три этапа взаимодействия с клиентом. * Три уровня сервиса. Лояльность клиента. * Задание: «Примеры хорошего и плохого сервиса из личного опыта сотрудников». * Просмотр видеороликов с примерами плохого и хорошего сервиса. * Коллективное обсуждение факторов, способствующих позитивному и негативному впечатлению от обслуживания. 10 аспектов качественного сервиса: 1. Забота и внимание 2. Надежность 3. Время 4. Безопасность 5. Чистота и гигиена 6. Возможность выбора 7. Декорации 8. Доступность информации 9. Атмосфера 10. Постоянство * Значение личных взглядов и установок при общении с клиентом. Нацеленность на положительный результат. * «Треугольник успеха». * Задание: «Презентация «Треугольника успеха». 7 факторов сервисного поведения в общении с клиентами: 1. Приветливость. 2. Спокойствие. 3. Внимание к деталям: 4. Проактивность. 5. Вежливость. 6. Знание. 7. Ответственность. Развитие лояльности у существующих клиентов: * Задание: «Методы повышения лояльности клиентов». Внедрение стандартов обслуживания: * Стандарты обслуживания клиентов. * Контроль уровня сервиса. Практическая работа: * Просмотр ролевых игр, снятых вначале тренинга. Коллективное обсуждение. * Ролевые игры «Сотрудник-клиент». Съемка на видеокамеру, коллективное обсуждение, работа над ошибками. Завершительная часть: * Обсуждение, что полезного сотрудники взяли для себя из тренинга. * Ответы на дополнительные вопросы. * Вручение сертификатов. Методы работы: Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», интерактивные упражнения, дискуссии, работа в мини-группах. Продолжительность тренинга: 1 день (8 часов). популярные статьи |
Вход на сайт
RSS канал
Полезная информация
Календарь новостей
Полезные ссылки
Рейтинг банков
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||