Продолжительность тренинга: 16 часов (два дня)
Методология: Кейсы, деловые и ролевые игры, упражнения, тесты, мини-лекции.


Чему учит этот тренинг:

понимание природы и причин возникновения конфликта, разработке сценариев развития и последствий конфликтов; формированию переговорного стиля; приобретение навыков управляемой конфронтации и контроля переговорного процесса в любых обстоятельствах.

Для кого этот тренинг:

Для всех, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами: менеджеры по продажам, по общению с клиентами, по сервису.
Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе.

Программа тренинга:

1 раздел:

Все о конфликте.
Познавательная — конфликтная ситуация, зарождение конфликта, динамика конфликта.
Анализ конфликта — мотивация оппонентов, оценка приоритетов, соотношение ресурсов.
Эмоции в конфликте, управление эмоциями — разрушающие переживания, иррациональные убеждения, конструктивное поведение.
Тактики и техники разрешения — обоснование выбора, взаимовыгодные предложения, запасные варианты, средства и способы, последствия и риски, эмоциональная составляющая.

2 раздел:

Возражения и конфликты. Методы преодоления
Что нужно знать о возражениях.
Примеры возражений.
Реакция на возражения
- позитивная реакция,
- негативная реакция.
Типы возражений
- конкретные,
- общие.
Техника работы с возражениям
- с конкретными возражениями,
- с общими возражениями.
Способы нейтрализации возражений.
Аргументы
- правила успешной аргументации,
- типы аргументов.

распечатать