Чему учит этот тренинг:

понимание природы и причин возникновения конфликта, разработке сценариев развития и последствий конфликтов; формированию переговорного стиля; приобретение навыков управляемой конфронтации и контроля переговорного процесса в любых обстоятельствах.

Для кого этот тренинг:
Для всех, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами: менеджеры по продажам , менеджеры по работе с клиентами , по сервису
Руководители , менеджеры по персоналу , которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе

Программа тренинга:

1 раздел:
Все о конфликте
Познавательная — конфликтная ситуация, зарождение конфликта, динамика конфликта
Анализ конфликта — мотивация оппонентов, оценка приоритетов, соотношение ресурсов
Эмоции в конфликте, управление эмоциями — разрушающие переживания, иррациональные убеждения, конструктивное поведение
Тактики и техники разрешения — обоснование выбора, взаимовыгодные предложения, запасные варианты, средства и способы, последствия и риски, эмоциональная составляющая

2 раздел:
Возражения и конфликты Методы преодоления
Что нужно знать о возражениях
Примеры возражений
Реакция на возражения
- позитивная реакция
- негативная реакция
Типы возражений
- конкретные
- общие
Техника работы с возражениям
- с конкретными возражениями
- с общими возражениями
Способы нейтрализации возражений
Аргументы
- правила успешной аргументации
- типы аргументов

Продолжительность тренинга: 16 часов (два дня)
Методология: Кейсы, деловые и ролевые игры, упражнения, тесты, мини-лекции.

распечатать